“De essentie is en blijft: mensen moeten hun wagen snel en op een klantvriendelijke manier kunnen laten keuren”
Omdat de keuringen er zelf niet in slagen om concrete verbeterpunten uit te werken om de klanttevredenheid te verhogen, kondigt Vlaams minister van Mobiliteit en Openbare Werken Lydia Peeters zowel op korte als lange termijn hervormingen aan. De audit naar de keuringen, die recent werd opgeleverd, vormt daarbij de leidraad. “Het gaat zowel om concrete acties op korte termijn, denk maar aan extra inspecties en duidelijke doelstellingen voor de keuringsstations, als het onderzoek naar hervormingen op langere termijn, zoals herkeuringen voor personenwagens te laten uitvoeren bij een erkende garagist als keuringen voor personenwagens op verplaatsing”, aldus minister Lydia Peeters. “De essentie is en blijft: mensen moeten hun wagen snel en op een klantvriendelijke manier kunnen laten keuren en dat is op dit moment onvoldoende het geval. De technische keuring is belangrijk vanuit het oogpunt verkeersveiligheid en moet dus blijven bestaan. Waar dit moet gebeuren is voor mij van ondergeschikt belang. Belangrijker is dat de klant niet letterlijk of figuurlijk in de kou blijft staan.”
Vandaag vond een spoedoverleg plaats met de keuringsinstellingen en met GOCA Vlaanderen. Centraal daarbij stond het gebrek aan klantvriendelijkheid én het gebrek aan concrete verbetervoorstellen vanuit de sector zelf. Eerder al kondigde minister Peeters aan dat ze de wachtrijen bij de keuring wil aanpakken. Op dit moment wordt gewerkt aan de instructie aan de keuringsinstellingen die ervoor zal zorgen dat iemand die afgekeurd wordt en normaal gezien binnen de 15 dagen het gebrek moet laten herstellen (code 2), tijd zal krijgen tot de volgende periodieke keuring (code 5), men dient het euvel te herstellen evenwel zonder bijkomende keuring. Voorwaarde is wel dat het gebrek geen invloed heeft op de verkeersveiligheid, denk hierbij aan: een loszittend spatbord, een defecte sensor of een foutmelding van de boordcomputer. De lijst wordt momenteel afgewerkt en zal voor het einde van deze maand in voege treden. Opzet hier is de wachtrijen bij de keuringen aan de pakken. Maar daar stopt het niet voor minister Peeters, die verder wil kijken dan maatregelen die louter van technische aard zijn.
Audit
Begin augustus 2022 besloot minister Lydia Peeters een audit te laten uitvoeren, met de focus op bijsturingen om de autokeuring vlotter en klantgerichter te laten verlopen. Die audit is intussen opgeleverd en focust voornamelijk op klantgerichte processen. Minister Peeters grijpt de audit aan om een aantal verbeteringen op korte termijn door te voeren.
“Daarnaast grijpen we ook het momentum aan om meer structurele veranderingen te laten onderzoeken. Ik stel immers vast dat er tussen de zomer van vorig jaar en vandaag nog maar bitter weinig is bijgestuurd. Ik laat me niet meer wegsturen met excuses, hoog tijd voor verandering”, duidt minister Peeters.
Qua lange termijn is het opzet is om bepaalde herkeuringen te laten plaatsvinden bij erkende garagisten én om de zogenaamde keuring op verplaatsing[1] ook te laten organiseren voor personenwagens. “Bij elk verbetering staat één zaak centraal: het verhogen van de klanttevredenheid.” Vandaag dient elke keuring en herkeuring te gebeuren in een keuringsstation. Minister Peeters wil hier verandering in brengen en opteert ervoor om voor bepaalde gebreken de herkeuring te laten gebeuren bij erkende garagisten. “Zo kunnen mensen dus terecht bij hun vertrouwde garagist en moet men zich niet meer opnieuw verplaatsen naar het keuringsstation voor de herkeuring”, aldus minister Peeters.
Voor beide hervormingen, herkeuringen bij erkende garagisten en keuring op verplaatsing voor personenwagens, wordt het onderzoek nu opgestart en de modaliteiten uitgewerkt.
Actiepunten op korte termijn
De audit legde een aantal pijnpunten bloot inzake de klantgerichte processen. Zo zijn er onder meer geen afdwingbare indicatoren om de keuring op te volgen en is er een gebrek aan uniformiteit bij de zes keuringsinstellingen. Wat is een aanvaardbare wachttijd voor de klant? Sommige keuringsinstellingen streven naar een wachttijd van maximaal 45 minuten voor voertuigen zonder afspraak, andere centra gebruiken andere criteria. Daar moet verandering in komen, vindt minister Peeters.
“Het is tijd dat de keuringsinstellingen werk maken van een uniform afsprakenbeheer en een gemeenschappelijk callcenter waar de klant met zijn vragen terecht kan. Die duidelijke boodschap heb ik meegegeven tijdens het overleg met de keuringsinstellingen en GOCA Vlaanderen.”
Benchmark
Daarnaast wordt voor de zomer de benchmark die de keuring in de ons omringende landen analyseert opgeleverd. Ook de financiële audit, die transparantie brengt in (de mechanismes achter) de financiële stromen tussen de toezichthoudende overheid en de erkende keuringsinstellingen enerzijds en binnen consolidaties van keuringsinstellingen anderzijds, is lopende. Met de benchmark kan bekeken worden hoe we de keuring in de toekomst kunnen organiseren. Op basis van de financiële audit zal hiervoor een transparanter model ontwikkeld worden.
[1] Naast de 43 erkende keuringscentra, zijn er in Vlaanderen ook 21 sites waar voertuigen “op verplaatsing” gekeurd kunnen worden, momenteel is dit enkel mogelijk voor bedrijfsvoertuigen (vrachtwagens en bussen).
SHARE