Vandaag bestaat er geen uniformiteit in de verbrekingsprocedures die de verschillende telecomoperatoren hanteren. Ook de termijnen waarbinnen klanten moet reageren lopen sterk uiteen: van 7 dagen tot een maand. In sommige gevallen is er sprake van een verbreking van de telecomdiensten minder dan 4 weken na de originele factuur, zonder dat de klant een herinnering via sms of brief ontvangen heeft. Minister De Croo wil met deze wanpraktijken komaf maken.
Duidelijke schriftelijke herinnering voor afsluiting
Telecomoperatoren zullen in de toekomst altijd eerst een duidelijke schriftelijke herinnering moeten versturen vooraleer ze telecomdiensten mogen afsluiten. Klanten zullen ook voldoende tijd moeten krijgen om zich in orde te stellen, een betwisting kenbaar te maken, een afbetalingsregeling uit te werken of een wijziging van de tariefformule door te voeren. Bij betwisting van de factuur kunnen telecomdiensten pas worden verbroken nadat de betwisting is afgehandeld.
Minister De Croo stelt ook voor dat bij vaste telefonie steeds een gratis minimumdienst van tien dagen moet verzekerd blijven waarbij men noodnummers kan bellen en binnenkomende oproepen mogelijk blijven.
De onderbreking zal zich in de toekomst ook moeten beperken tot de betrokken dienst waarvoor er een wanbetaling is. Steeds meer rekenen telecomoperatoren via hun factuur diensten van derden aan. Het gaat dan bijvoorbeeld om betalingen via een App Store of sms’en naar betaaldiensten. Uit angst om geen toegang meer te hebben tot internet of digitale tv, durven consumenten de bedragen van derden soms niet verder te betwisten wanneer de operator dreigt met afsluiten. Operatoren zullen in de toekomst enkel nog de betrokken diensten mogen afsluiten en niet langer het hele telecompakket.
Stijgend aantal klachten bij ombudsdienst
Bij de Ombudsdienst voor Telecom liepen het voorbije jaar 516 geregistreerde klachten binnen over facturatie en invorderingskosten, tegenover 314 klachten in 2014. Dat is een stijging met bijna 40%. Het merendeel van deze klachten gaat over invorderingskosten die worden aangerekend na administratieve problemen, bijvoorbeeld als gevolg van een adreswijziging, niet correct geregistreerde betalingen en het foutief gebruik van betalingsrefertes (zie voorbeelden onderaan).
Vandaag start telecomregulator BIPT op vraag van minister De Croo een consultatie met de operatoren en consumenten over de wetsaanpassing. De consultatie loopt één maand. Daarna trekt de minister met het dossier naar de ministerraad.
SHARE